sábado, 27 de febrero de 2010

Una Organización de Alto Desempeño


Si tuviéramos que imitar al equipo de futbol holandés o brasilero, diríamos cómo hacen para ganar tantos campeonatos. No solo en el deporte sino también en otros aspectos desearíamos construir organizaciones de alto desempeño, por tanto nos gustaría saber cómo es una organización de alto desempeño y qué se necesita para crearla.

En las organizaciones de alto desempeño, la energía de todos se concentra en tres balances: el proveedor elegido, el empleador elegido y la inversión elegida. En este triple balance está la diferencia entre la mediocridad y la grandeza. Los líderes de estas organizaciones saben que su balance final depende de sus clientes, sus colaboradores y sus inversiones. “Las utilidades son el aplauso que se logra por cuidar a los clientes y crear un ambiente de motivación para los colaboradores”.

El Proveedor Elegido
Hoy nadie duda que quien reina es el cliente. Los ciudadanos se han dado cuenta de que sus organizaciones no van para ningún logro si no conservan la lealtad y el compromiso de sus clientes. Hoy la regla es, “si no se cuidan los clientes, otros lo harán”. Estudiosos nos dicen que hoy, para mantener los clientes, no basta con satisfacerlos; es necesario crear “clientes incondicionales”. Ellos se sienten felices con la manera como se les trata, y que quieren contarle a todo el mundo sobre el vendedor y se convierten en parte del equipo de ventas. Los clientes incondicionales son creados por las empresas cuyo servicio sobrepasa considerablemente al de la competencia e incluso excede las expectativas del cliente. Tales empresas tienen por rutina hacer lo inesperado y así disfrutan del crecimiento generado por clientes que espontáneamente entran a formar parte de su equipo de ventas.

El Empleador Elegido
Este es un desafío. Ante la gran demanda de trabajadores competentes, los empleadores deben hallar maneras de atraer y conservar a sus mejores colaboradores. Un buen sueldo no es la única respuesta. Hoy los trabajadores desean algo más. Buscan oportunidades donde sienten que sus contribuciones se valoran y recompensan, donde participen y se les conceda poder, donde puedan desarrollar sus habilidades, vean posibilidades de avance y crean que pueden influir sobre los resultados. Los gerentes dicen que los colaboradores son su recurso más importante. Algunos incluso dicen que los clientes son secundarios, pues, no se puede tratar mal a los colaboradores y esperar que éstos traten bien a los clientes. La experiencia dice que “los colaboradores que son tratados mal tienden a trasladar esa actitud a los clientes”. Los clientes quieren mejor servicio y lo quieren pronto. Ello significa que se debe crear un ambiente de motivación para los colaboradores y una estructura organizacional que sea lo suficientemente flexible como para permitirles dar lo mejor de sí.

La Inversión Elegida
Sea que la organización es pública, privada, gubernamental o sin fines de lucro, crecer o expandirse exige inversión. Para estar dispuestas a invertir, las personas deben creer en la viabilidad de la compañía y en su desempeño a lo largo del tiempo. Deben tener confianza en el liderazgo, en la calidad de los colaboradores y del producto, en las prácticas de gerencia y en la capacidad de retorno de la reorganización. Si las utilidades son los ingresos menos los costos, entonces mejorarla proviene de mayores ingresos o reducción de costos. Referente a los costos, hoy se sabe que gana el premio quien hace más con menos. Algunas organizaciones consideran que serían más eficaces si reducen su tamaño. Nadie dudaría en hacerlo en las grandes burocracias, donde todos deben tener un asistente y cada asistente requiere el suyo propio. Otras consideran que para ser más eficaces en el manejo de costos, los colaboradores deberían tornarse en socios empresariales. Tratan de decir que cuando las personas comprenden cómo sus organizaciones hacen dinero, están más preparadas a arremangarse y ayudar. Se notan empresas que tienen los libros abiertos para compartir la información financiera. Estas experiencias muestran que: Si a los colaboradores se les mantiene bien informados y se les permite usar su inteligencia, es sorprendente cómo ayudan a manejar los costos. Respecto a los ingresos, si se disponen de colaboradores comprometidos y se les faculta debidamente para crear clientes incondicionales, el aumento de ingresos es incuestionable, pues el cliente incondicional se convierte en miembro del equipo de ventas o de relaciones públicas, lo que conlleva al incremento de ventas y la visibilidad de la organización haciéndola más atractiva a la inversión. Cuando se da esta concurrencia se es líder de una organización de alto desempeño.

Resumen de Agustín Zúñiga
Referencia:
Blanchard, Ken; Liderazgo al Mas Alto Nivel, Cómo crear y dirigir organizaciones de alto desempeño. Norma. 2007.

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