LAS COLAS Y LA GESTION EFICIENTE

En las conversaciones del almuerzo que solemos realizar, buscando, mejora, eficiencia, etc, de las organizaciones; tenemos que poner una línea aclaratoria para precisar si nos referimos al sector público o privado. Porque casi por unanimidad se concluye “en las instituciones públicas las reglas y técnicas de mejora no funcionan (al menos para la mayoría)”. No pretendemos en esta corta nota señalar las causas. Pero, si podemos advertir que uno de los principales factores es el personal que la integra. Y, como el principal capital de una institución es el humano, entonces si este falla, hay pocas posibilidades que la institución camine hacia la excelencia, salvo que se produzca un cambio radical en la cultura organizacional (creencias instaladas). Sabiendo que es lento este camino, la autoridad conocedora de estas creencias, debiera aspirar a cambiarla, dando señales de ella, con acciones que choquen drásticamente con algún hecho, hábito negativo instalado. Voy a tocar, precisamente un hecho que se practica diariamente y se acepta como normal. Pero que a nuestro entender es aberrante, desde el punto de vista de gestión eficiente.

Voy a tomar como ejemplo a una institución pública X. La salida es a partir de las 4 de la tarde, las 8 horas de trabajo corresponden al horario de 8:00 hasta las 16:00 horas. Voy a asumir un salario representativo mensual de 2500 soles. Con 40 horas semanales de trabajo y además asumiré que por mes trabaja 4 semanas. A partir de ello se determina el costo por hora (15.6 soles). Para los efectos de controlar la salida, esta institución por decisión de sus autoridades, ha puesto una valla electrónica (un reloj), que registra la hora de salida. Hasta ahí, parece todo bien, sin embargo cuando se observa que frente al reloj hay personal que está parado desde 15 minutos antes de las 4 pm. Entonces, uno se pregunta. ¿Cuánto tiempo consume esta institución, por el personal parado en esta cola?. Para hacer este cálculo hemos considerado tres grupos: el primero está en la cola 10 minutos antes de las cuatro. El segundo 5 minutos y el tercero 0 minutos. Pero a cada grupo hay que sumarle 5 minutos que es el tiempo que transcurre desde que deja su puesto de trabajo hasta llegar a la cola. Hemos considerado que en el primer grupo están 30 personas en el segundo 80 y en el tercero 30.

Los resultados nos dicen que el gasto anual de este tiempo en la cola, “sin hacer nada”, y que por ello se les paga es de 26.7 mil dólares. Con estas cifras, poco o mucho se puede hacer. Poco, para la autoridad que se mantiene bajo la creencia, que “cuánto menos choques con el personal, mas tiempo te mantendrás arriba”. Y mucho, para la autoridad que busca en la realidad de los hechos, la eficiencia, la responsabilidad, la calidad y la excelencia. Pero esta creencia también disfraza al personal que pretende ser respetable y responsable pero que involuntariamente se ve comprometido con la “estafa del tiempo”.

Una medida simple, pero efectiva, sería liberar la cola. El que quiere salir que lo haga, marcará su tarjeta y con ella se sabría quienes salen antes de la hora fijada. Eso evitaría la estafa al estado y también desaparecería de manera rápida la ridiculez de hacer cola con discriminación de género añadida y aliviaría permanecer minutos incómodos bajo el sol con maletines pesados.

Cualquier coincidencia es voluntaria.
Agustín Zúñiga Gamarra, 28-11-2008